Nieuws

Pilot casemanagement medische incidenten: een jaar later

9 september 2019

Bron: Fonds Slachtofferhulp

Lees meer over: medische incidenten | Pilot casemanagement medische incidenten

Gedupeerden van een medisch incident verdienen meer steun en aandacht. Met die ambitie startten we in 2018 de pilot Casemanagement medische incidenten. Twee onafhankelijke casemanagers, Mariëtte van Eck en Ineke Verschure, staan patiënten en nabestaanden van medische incidenten bij. Zowel op praktisch, juridisch en psychosociaal vlak. Doel van de pilot is te onderzoeken of dit meerwaarde heeft en waar de ondersteuningsbehoefte uit  bestaat. Waar staan we nu, een jaar later?

Een medisch incident kan verstrekkende gevolgen hebben. De impact op het leven van gedupeerde patiënten en hun naasten is vaak enorm. Patiënten en nabestaanden komen vaak in een rollercoaster van instanties en procedures terecht waarin ze de weg niet kennen en waarvoor ze vaak nog geen ruimte hebben omdat ze nog in een fase van herstel zitten.

Oh, was jij er maar al eerder geweest

Een casemanager informeert, ondersteunt en adviseert daar waar nodig en volgt de cliënt in zijn ondersteuningsbehoefte. De ene cliënt wil uitsluitend financiële compensatie terwijl de ander behoefte heeft aan praktische en/of emotionele steun. Mariëtte en Ineke helpen op dit moment 37 cliënten. De onderzoeksvraag of casemanagement in het geval van medische incidenten meerwaarde heeft, kunnen ze alleen maar positief beantwoorden. Mariëtte: “Ik krijg vaak te horen van cliënten: ‘oh was jij er maar al eerder geweest. Vanaf de dag dat het gebeurde, had jij er moeten zijn.’ Kennelijk geeft onze ondersteuning rust, overzicht en houvast. Daarnaast wordt onze onafhankelijkheid als heel belangrijk gezien.”

Best practices zijn er inmiddels ook. Bijvoorbeeld de tijdlijn. Hierin staan alle gebeurtenissen rondom het medische incident op een rij. Deze tijdlijn kan worden meegezonden als een cliënt een klacht indient bij het ziekenhuis. Mariëtte: “Na een incident kan het gebeuren dat er meer (soms kleinere) dingen mis gaan. Dit kan bij cliënten gaan stapelen. Een tijdlijn geeft dan een realistisch beeld van de gebeurtenissen. Dat geeft rust en kan bijdragen aan de verwerking.”

casemanagement medische incidenten

Pionieren

Beide casemanagers hebben al veel ervaring in het ondersteunen van slachtoffers van ernstigegeweldsmisdrijven. Ondersteuning van gedupeerde patiënten is een heel nieuw werkterrein dat zij als eersten verkennen. Ineke: “We leren erg veel. We hebben van te voren kennis opgedaan en we hebben trainingen gevolgd. Maar toch lopen we vaak tegen nieuwe vragen aan. Als je bijvoorbeeld een klacht indient, kun je dan het ziekenhuis ook aansprakelijk stellen? We leggen regelmatig vragen voor aan diverse professionals, zoals de geschillencommissie of de juridisch adviseur die ook aan de pilot meewerkt.”

Mariëtte vult aan: “Omdat het een pilot is, hebben we vrijheid om te zeggen: ik heb het antwoord op deze vraag niet paraat. Ik ga het voor u uitzoeken. Het is pionieren, maar wel met een grote verantwoordelijkheid. Wij zetten de markeringspunten. Als wij dit niet doen, zal het in veel gevallen niet gebeuren en dan houdt het op voor mensen.”

“Tijdens het eerste huisbezoek bij de patiënt of nabestaanden stellen we vast waar de eerste behoeften liggen en daar gaan we mee aan de slag” gaat Mariëtte verder. “Soms zijn we heel praktisch bezig. Zo ondersteunen we mensen bij een WMO aanvraag bij de gemeente, het opstellen van concept klachtenbrieven en aansprakelijkheidsstellingen. Dat vinden cliënten vaak moeilijk om te doen. Daarnaast is een heel belangrijk onderdeel van ons werk de emotionele ondersteuning. Erkenning geven voor de nare gevolgen van wat er is gebeurd en goed aandachtig en zonder (voor)oordeel luisteren naar hun verhaal vermindert stress.”

Linker- of rechterbeen

Cliënten krijgen vaak niet de erkenning van degene van wie ze dat zouden moeten krijgen. Zolang de erkenning er niet is, is het moeilijk om het leven weer op te pakken. Mariëtte: “Ik ondersteun nu een cliënt waarbij sprake was van een klassieke links/rechts verwisseling. Hij is aan zijn linkerbeen geopereerd terwijl dat zijn rechterbeen had moeten zijn. Ook al ging het om een kleine ingreep, zijn vertrouwen was weg. Elke keer wanneer hij in het ziekenhuis kwam, kreeg hij ernstige stressklachten. Toen hij tijdens een gesprek met de chirurg erkenning kreeg en de chirurg uitgebreid zijn excuses had aangeboden, doofden zijn stressklachten en negatieve gevoelens langzaam uit.”

Meerwaarde

Een belangrijke toegevoegde waarde van een casemanager is dat er aan verwachtingenmanagement kan worden gedaan. Mariëtte: “Door het verstrekken van relevante en betrouwbare informatie over de diverse procedures die cliënten kunnen inzetten, voorkom je dat cliënten gefrustreerd raken over de gang van zaken. Een voorbeeld is het indienen van een tuchtklacht. Wanneer doe je dit nu wel en wanneer heeft het indienen van een tuchtklacht geen zin.”

Ineke vult aan: “daarnaast is de casemanager gedurende een langere periode betrokken bij de cliënt en zo in staat de continuïteit en de afstemming van de dienstverlening goed te bewaken. Zij begeleidt cliënten bij de gesprekken met bijvoorbeeld de calamiteitencommissie of met de behandelend arts en bereidt deze gesprekken voor.”

casemanagement medische incidenten

Geef een reactie